買(mǎi)家體驗(yàn)不僅影響店鋪轉(zhuǎn)化率，而且還影響著老客戶的增長(zhǎng)速度。上海網(wǎng)萌一家做專(zhuān)業(yè)客服外包的服務(wù)商，網(wǎng)萌覺(jué)得客服的回復(fù)速度直接影響買(mǎi)家的心情，是否有愉快的購(gòu)物，或者是否有得到真正好的服務(wù)！所以無(wú)論是售前客服還是售后客服，都會(huì)影響到轉(zhuǎn)化率，甚至店鋪整體的一個(gè)后期發(fā)展！
 
       一、響應(yīng)速度
       關(guān)于響應(yīng)速度，網(wǎng)萌在對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候也一直強(qiáng)調(diào)。高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個(gè)，客戶的回復(fù)速度，直接影響買(mǎi)家對(duì)店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問(wèn)題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對(duì)于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。
 
       二、語(yǔ)句用詞
       每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是 “哦，啊，恩，”因?yàn)檫@些語(yǔ)句，在中國(guó)人的心理反應(yīng)就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題！
 
       三、發(fā)貨問(wèn)題
      很多買(mǎi)家在下單后會(huì)問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉(cāng)庫(kù)等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì)帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對(duì)于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
 
       四、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物
       有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購(gòu)買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。（不承諾不代表不贈(zèng)送）。
 
       從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買(mǎi)家當(dāng)時(shí)會(huì)很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈(zèng)送了可能還會(huì)投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈(zèng)送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問(wèn)題，原本準(zhǔn)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買(mǎi)家收到后還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈(zèng)送的，買(mǎi)家會(huì)倍感高興的。
 
       客服服務(wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，網(wǎng)萌覺(jué)得只要用心服務(wù)每一個(gè)客戶，提升店鋪形象和口碑，店鋪的轉(zhuǎn)化率也一定會(huì)提高上去的。