很多中小賣家反映，現(xiàn)在網(wǎng)店客服根本不重要，因為很多的顧客看完了后都是直接下單的，直接轉(zhuǎn)化，根本不咨詢。網(wǎng)萌覺得現(xiàn)在確實有了很多的靜默轉(zhuǎn)化，但是這絕對不能忽略網(wǎng)店客服的作用，在很多的商品類目里面，客服對于轉(zhuǎn)化率的提升幫助依然很大。
       越復(fù)雜和專業(yè)的商品，客服就越重要，比如數(shù)碼3c打印機(jī)。這種商品，顧客不一定熟悉，所以他們就需要多了解一下這些商品的信息，詳情頁是一方面，跟客服咨詢也是一方面，這樣主要的目的就是為了支持自己的購買決策。價格高的商品會多咨詢，因為如果價值比較高，顧客購買失敗后，承擔(dān)的風(fēng)險就會比較大，所以他們通常會跟客服再三的確認(rèn)一下。
       個性化定制類的東西也會比較多的咨詢，比如家具、定制的衣服、地毯等等，因為這些產(chǎn)品涉及到一個尺寸的問題，所以要提前確認(rèn)好?？头侵匾?，所以對客服的培養(yǎng)也是重要的，如果你能夠讓你的客服學(xué)會下面這些東西，對于轉(zhuǎn)化率的提升幫助就會很大。
 
        一、知道顧客關(guān)注的焦點到底在哪里
        不同的商品，顧客關(guān)注的焦點是不一樣的，顧客之所以不轉(zhuǎn)化，就是怕承擔(dān)風(fēng)險，那么客服就要把顧客的這種風(fēng)險給降到最低?；蛘哒f，把本應(yīng)由顧客承擔(dān)的風(fēng)險全部轉(zhuǎn)移。舉個例子，比如狗糧這種商品，顧客擔(dān)心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，因為不喜歡吃，那么就白買了。
所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時候，就應(yīng)該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當(dāng)然，你要配合一些活動。比如可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給顧客，讓顧客回去后，先用小包裝實驗，如果狗狗吃著很喜歡，否則就可以退回來，全額退款。
 
       二、你要知道你的產(chǎn)品解決的是顧客什么樣的本質(zhì)需求
       這句話也就是說，你要讓顧客清楚：用了你的產(chǎn)品后，他的本質(zhì)需求是可以被解決掉的。那么顧客的本質(zhì)需求有哪些？實際上只有三點：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。比如，一個顧客想買一雙內(nèi)增高鞋，那么她的本質(zhì)需求就是想減輕痛苦，因為個子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關(guān)注的可能就是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。
       那么，客服就應(yīng)該在咨詢的時候，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常明顯的。你就可以說：親，我就穿這個鞋子的，我實際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時候，我跟他出去，顯得特別特別的低唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢。基本能夠增高8厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果還是非常明顯的。

       所有的產(chǎn)品，其實歸結(jié)到本質(zhì)上，都是這些，要么讓顧客更快樂，要么讓顧客減輕痛苦，要么就是讓顧客變的更懶。網(wǎng)萌覺得作為客服人員來講，實際上就是要了解顧客，把顧客的心理研究透了，轉(zhuǎn)化自然就上來了。