618大促已經(jīng)進入狀態(tài)，每個崗位的人員都開始忙碌起來，店鋪客服是會直接接觸買家的人，他們的狀態(tài)和能力會影響到寶貝的轉化率和銷量，那么要怎么做才可以讓客服有一個好狀態(tài)呢?上海網(wǎng)萌告訴你訣竅!

      一、客服目標規(guī)劃

      這個目標規(guī)劃是關于退款糾紛率、退款完結時長、退款完結率，這些數(shù)據(jù)分別達到了什么水平，客服只有規(guī)劃好自己的目標，才能在618工作進行中游刃有余。

      二、大促前工作籌備

      淘寶客服需要在大促開始之前做好準備，其中在人力上要做好預估。還要培訓和考核，這個時間也需要一個月左右。大促期間咨詢量會增加，所以客服排名可能需要調(diào)整，流量高峰期時客服在線人數(shù)更多。

       三、大促期間，客服分工

      需要將淘寶客服分組，分為售前、售后、異常處理、催付組等等，這樣工作細化就更能專注解決客戶問題。還有對于工具要熟練使用，因為大促工作量增加，也需要有更高的獎勵，這樣客服才能更用心的服務好客戶。對于可能會出現(xiàn)的異常突發(fā)情況，要做好應急處理的方案。

       四、大促后收尾工作

       淘寶售后客服需要準備好兩個公式，關于每天預估退款量和退款人員數(shù)的公式。每天預估退款量=店鋪中訂單數(shù)*預估中退款率*理念對應日期退款量占雙十一期間中退款率的占比。退款人員數(shù)=預估當天退款量/每個客服每天處理退款量。要對退款市場流程和市場的設計和控制，還有退款糾紛率的控制。

      面對大促流量大增的情況下，店鋪的客服崗位都是壓力比較大的。在員工情緒方面，高投入下的工作狀態(tài)和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個貼心的管理者，合理安排好大家的工作和休息時間，準備好大家愛吃的零食和飲品，準時訂餐，保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。
       
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