在平時(shí)的工作中，遇到客戶(hù)的投訴，我們要怎樣進(jìn)行有效處理呢？上海網(wǎng)萌作為客服外包行業(yè)的標(biāo)桿性企業(yè)，專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)近八年，對(duì)于客服行業(yè)的相關(guān)問(wèn)題有著強(qiáng)烈的認(rèn)知和了解，以下是關(guān)于客戶(hù)投訴問(wèn)題的一些分析以及解決方法——

           首先我們要知道對(duì)于不同的失誤，客戶(hù)也會(huì)有不同的反應(yīng)。

           1、偶然并較小的失誤，客戶(hù)會(huì)抱怨。失誤給客戶(hù)造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使長(zhǎng)期合作的客戶(hù)關(guān)系得以穩(wěn)定。

           2、連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶(hù)投訴?？蛻?hù)抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶(hù)又接到他的客戶(hù)的投訴，轉(zhuǎn)而投訴相關(guān)人員等。

           3、連續(xù)投訴無(wú)果，使得客戶(hù)沉默。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶(hù)尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶(hù)沒(méi)有暫時(shí)沒(méi)有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。但是此時(shí)的用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)很差了，影響到客戶(hù)對(duì)于我們的業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)。

           所有這些可以歸納為四個(gè)步驟：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)投訴、客戶(hù)沉默、客戶(hù)丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。面對(duì)客戶(hù)投訴，我們一定要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，積極主動(dòng)的針對(duì)客戶(hù)提出的質(zhì)疑和問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。

           其次正確的處理投訴問(wèn)題，在某個(gè)方面會(huì)為我們帶來(lái)商機(jī)。

           1、一位客戶(hù)的投訴得到了圓滿(mǎn)解決，他會(huì)將此次滿(mǎn)意的經(jīng)歷告訴他的客戶(hù)，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶(hù)投訴的圓滿(mǎn)解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

           2、問(wèn)題被圓滿(mǎn)解決了的投訴客戶(hù)將會(huì)比其他客戶(hù)更加忠誠(chéng)，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳我們公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

           3、有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶(hù)打交道的技巧。

           所以綜上所述，面對(duì)客戶(hù)的投訴我們處理的態(tài)度一定得是積極樂(lè)觀(guān)的，無(wú)論是售前售中還是售后，這些環(huán)節(jié)與最終的用戶(hù)體驗(yàn)都是緊密聯(lián)系的。留住客戶(hù)的最終方針還是做好本職的服務(wù)，才會(huì)有更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景。