客服外包企業(yè)的興起，為電商伙伴們輸送了一批又一批專(zhuān)業(yè)的客服人員。在很大程度上，做好客服我們已經(jīng)具備了專(zhuān)業(yè)技能，現(xiàn)在我們更需要的是態(tài)度。要做一個(gè)善于總結(jié)、善于表達(dá)用、靈活變通的人。在面對(duì)客戶(hù)的過(guò)程中，我們需要的是思維的敏捷以及沉穩(wěn)的心態(tài)。

             要說(shuō)我們客服人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，最不想遇見(jiàn)的就是關(guān)于客戶(hù)的投訴問(wèn)題?？蛻?hù)的態(tài)度比較強(qiáng)硬比較暴躁的時(shí)候，我們不能以暴制暴硬碰硬。生硬的拒絕客戶(hù)或者是逃避，都不會(huì)得到客戶(hù)的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾。

             正確的使用語(yǔ)言的表達(dá)，會(huì)化解客服人員與客戶(hù)之間的溝通障礙。靈活運(yùn)用溝通的話術(shù)，一方面為客戶(hù)提供了解決問(wèn)題的方案，另一方面讓客戶(hù)的精神需求得到滿(mǎn)足，讓客戶(hù)感受到我們的熱情、努力和理解支持。

             在面對(duì)客戶(hù)投訴的時(shí)候，怎么做才能有效緩解雙方的矛盾呢——

             1. 細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)的訴求，并適當(dāng)給出回應(yīng)

             在和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，要做到細(xì)心認(rèn)真，要做到有所反應(yīng)而不是一味的機(jī)械回復(fù)。如果顧客出現(xiàn)情緒上的變動(dòng)，要及時(shí)的安撫。表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示歉意?？蛻?hù)描述完問(wèn)題后，針對(duì)客戶(hù)的需求，不能打斷客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)，總結(jié)客戶(hù)的需求/問(wèn)題，向客戶(hù)確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。

             2. 換位思考，給出合適的解決方案

             了解到客戶(hù)真正的不滿(mǎn)原因時(shí)，除了第一時(shí)間進(jìn)行道歉之外，客服人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，提出相應(yīng)的解決方案?？山Y(jié)合征求客戶(hù)的意見(jiàn)，在能力范圍內(nèi)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。但如果出現(xiàn)客戶(hù)的期望值過(guò)高，不符合我們的權(quán)力范圍之內(nèi)的話，也一定不要任意答應(yīng)附和，這樣對(duì)于后續(xù)問(wèn)題的處理是增加了難度，甚至?xí)斐晌覀儾豢煽氐那闆r。

             3. 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的話術(shù)技巧

             第一要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，請(qǐng)您不要著急，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決問(wèn)題的，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)分析客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)背后的原因，比如“請(qǐng)問(wèn)您是在哪個(gè)方面出現(xiàn)問(wèn)題了呢”。表達(dá)給顧客你愿意積極提供幫助的正面態(tài)度，“非常抱歉，給您造成不便，您放心，是我們的責(zé)任，我們會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法”。用“我”代替“您”，比如給客戶(hù)一些建議的時(shí)候，將您需要換成我建議，體現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)性的同時(shí)，也不會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)我們?cè)谥渌麄兊男袆?dòng)，減少心理上不必要的負(fù)擔(dān)。