作為客服外包的客服人員，在與客戶進(jìn)行日常的溝通交流時(shí)，可以嘗試為自己的客戶建立相應(yīng)的標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行分類。這不僅是有效識(shí)別客戶或者是潛在客戶的一種途徑，也是對(duì)于客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化服務(wù)與專業(yè)化營(yíng)銷。

            客戶分類可以對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行分析。企業(yè)可以針對(duì)不同行為模式的客戶提供不同的產(chǎn)品內(nèi)容，針對(duì)不同消費(fèi)心理的客戶提供不同的促銷手段等?？蛻舴诸愐彩瞧渌蛻舴治龅幕A(chǔ)，在分類后的數(shù)據(jù)中進(jìn)行挖掘更有針對(duì)性，可以得到更有意義的結(jié)果。

            我們可以將客戶分為以下四種類型，并總結(jié)出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方法——

            第一類是忠誠(chéng)客戶。

            這類客戶是最重要的客戶資源，對(duì)他們進(jìn)行長(zhǎng)期維持是客戶關(guān)系管理工作中的重中之重。這類客戶對(duì)企業(yè)的信任度是非常關(guān)鍵的，他們會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期的信任而建立與價(jià)格因素?zé)o關(guān)的心理特征，也就是價(jià)格敏感度低。他們的特性是：消費(fèi)金額、頻率高，信用度以及忠誠(chéng)度高，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題承受力強(qiáng)。同時(shí)他們本身的素質(zhì)是普遍偏高的，具有非常重要的宣傳價(jià)值。針對(duì)這類客戶，我們需要為其提供個(gè)性化服務(wù)，比如綠色通道，優(yōu)先知悉權(quán)，高度重視客戶抱怨等。總之要充分重視。

            第二類是潛在客戶。

            這類客戶在客戶資源中的整體占比是比較大的，這類客戶可能是因?yàn)榻佑|時(shí)間更短，所以我們需要在服務(wù)中促使他們轉(zhuǎn)向第一類客戶類型。這類客戶的特性是：潛力挖掘不夠，服務(wù)品牌忠誠(chéng)度尚未形成，對(duì)服務(wù)沒(méi)有完全認(rèn)可，處于管觀望的態(tài)度。針對(duì)這類客戶，我們需要保證專業(yè)性、時(shí)效性、以及多樣性等。

            第三類是邊緣客戶。

            這類客戶對(duì)于店鋪的貢獻(xiàn)值以及購(gòu)買力是比較低的，但是同樣需要占用人力、物力、精力。所以能夠精確的把這類客戶區(qū)分出來(lái)，有利于我們更好地調(diào)配資源。這類客戶的特性是：接售服務(wù)以獲取自己?jiǎn)畏矫胬鏋轵?qū)動(dòng)，消費(fèi)周期比較長(zhǎng)。針對(duì)這類客戶，我們需要在溝通中，宣傳專業(yè)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)控服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)關(guān)懷等。

            第四類是流失客戶。

            這類客戶也是挖潛的重要群體。由于客戶流失的原因不能一概而論，我們需要專門收集信息，分析原因，針對(duì)流失原因進(jìn)行改善，做好挽留計(jì)劃。這類客戶的特性是：價(jià)格敏感度較高，忍耐力低，看待問(wèn)題不夠全面。針對(duì)這類客戶，我們需要，定向進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)，長(zhǎng)期關(guān)懷，增強(qiáng)自身品牌對(duì)其的影響力。