作為客服外包企業(yè)的客服人員，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中接觸的客戶類型以及商品類目更是相對(duì)廣泛。不同的商品，用戶關(guān)注的焦點(diǎn)是不一樣的。而用戶轉(zhuǎn)化的重要因素則是，將用戶消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)給降到最低。一般情況下，者配合相應(yīng)的店鋪營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)進(jìn)行的話，會(huì)有更加明顯的效果。

             那么用戶關(guān)注的點(diǎn)是什么呢？舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明下——

             比如買(mǎi)護(hù)膚品。很多顧客在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)時(shí)的試用流程和膚質(zhì)測(cè)評(píng)。很多時(shí)候，她們會(huì)比較擔(dān)心會(huì)因?yàn)橛昧瞬贿m合的護(hù)膚品，造成了皮膚過(guò)敏的問(wèn)題。再比如說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)嬰兒的奶粉時(shí)，作為一個(gè)媽媽，最擔(dān)心的肯定是奶粉適不適合孩子。因?yàn)檫@是涉及到體質(zhì)問(wèn)題。

             作為客服人員，在和客戶溝通的時(shí)候，需要用自己的專業(yè)的知識(shí)幫助客戶進(jìn)行判斷。給一些中肯的建議。當(dāng)然，如果能結(jié)合一些活動(dòng)，比如可以在客戶購(gòu)買(mǎi)癥狀的時(shí)候，贈(zèng)送一些小包裝，如果用小包裝沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，可以考慮打開(kāi)正裝。不然的話，可以退貨退款。增強(qiáng)用戶的用戶體驗(yàn)，更加人性化地去服務(wù)。

             那么，怎樣才能知道用戶最關(guān)注的點(diǎn)呢？其實(shí)不難，客服每天做好記錄就可以了。基本只需要一個(gè)月左右的時(shí)間，你就能通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析出來(lái)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)到底是什么了。

             其次要在心理效應(yīng)上引導(dǎo)客戶去響應(yīng)自身的本質(zhì)需求?？蛻舻南M(fèi)大多是有動(dòng)機(jī)可循的，那我們就要第一時(shí)間告訴客戶，他的本質(zhì)需求是可以被解決的。這個(gè)時(shí)候，給客戶描繪或者直接展示產(chǎn)品效果的案例，則是更加具有效果。我們要去挖掘表面需求之下更本質(zhì)的心理，然后去滿足它。

             當(dāng)然，在服務(wù)的過(guò)程中，顧客也會(huì)產(chǎn)生異議，有的顧客異議的產(chǎn)生是必然的、可以預(yù)料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯(cuò)綜復(fù)雜。能提前或者及時(shí)抓住及解決用戶服務(wù)過(guò)程中最核心的棘手問(wèn)題。

             總之，想要做一個(gè)出色優(yōu)秀的電商客服那就要從更核心的買(mǎi)家思維去做逆向的營(yíng)銷思考和服務(wù)，只有從買(mǎi)家的角度去做銷售，去做客服，才會(huì)真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的提升，客戶關(guān)系的友好，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)。