經(jīng)常有朋友問(wèn)到有沒(méi)有客服管理的方案，很多商家也頭疼客服培訓(xùn)的問(wèn)題，這篇方案基本涵蓋了培養(yǎng)客服的各項(xiàng)工作，歡迎大家前來(lái)交流！
　?、?首先要熟悉電商平臺(tái)（天貓京東等）的規(guī)則，避免觸及雷區(qū)，導(dǎo)致不必要的損失。
　　天貓商家規(guī)則：
　　京東開(kāi)放平臺(tái)總則：
　　延伸《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等。
　?、?其次熟悉各平臺(tái)購(gòu)物流程，便于客戶對(duì)下單、支付、收貨等各環(huán)節(jié)存在疑慮時(shí)及時(shí)給予指導(dǎo)解決。
　　在每個(gè)平臺(tái)要自己親身去購(gòu)物過(guò)，才能體會(huì)到客戶在“尋找商品”“選購(gòu)商品”時(shí)的心理因素；
　　客戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答的，要會(huì)及時(shí)向官方在線客服或客服熱線電話尋求解決。
　　2產(chǎn)品知識(shí)
　?、?產(chǎn)品：
　　熟悉產(chǎn)品的各種參數(shù)
　　熟悉我們自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（賣點(diǎn)），給客戶一個(gè)選擇我們家的產(chǎn)品，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的理由
　　*建議做成產(chǎn)品表格，并且每一款產(chǎn)品編輯就好1~2句話的推薦話術(shù)，參考表頭：
　　② 熟悉產(chǎn)品使用環(huán)境：
　　客戶都有在哪些場(chǎng)景下使用我們的產(chǎn)品
　　跟我們產(chǎn)品搭配使用的其他產(chǎn)品
　　客戶使用我們這類產(chǎn)品常會(huì)遇到的問(wèn)題
　　*形成文檔，如《產(chǎn)品使用指南》
　?、?熟悉售后政策：售后保障是客戶選購(gòu)商品的重要考慮因素之一，在產(chǎn)品品質(zhì)有保證的情況下，可以制定一些給力一點(diǎn)的售后政策。如一年免費(fèi)換新等。
　?、?熟悉競(jìng)品：電商平臺(tái)上有海量的商品，買家今天決定買一樣?xùn)|西，其實(shí)心里早已有了能承受的價(jià)位和需求，這時(shí)你和同行們同時(shí)在出售這款產(chǎn)品，不是買你家的就是買他家的，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
　　熟悉行業(yè)top店鋪特點(diǎn)
　　熟悉行業(yè)銷量top商品的特點(diǎn)
　　直接競(jìng)品的優(yōu)缺點(diǎn)（商品各維度對(duì)比，商品評(píng)價(jià)中的客戶反饋，問(wèn)大家中客戶的反饋）
　　*競(jìng)品對(duì)比：
　　*買家詢單收貨、體驗(yàn)量化對(duì)比：
　　*店內(nèi)同款競(jìng)品：很多時(shí)候我們店內(nèi)的商品款式、功能等是接近的。
　　有時(shí)候客戶會(huì)在我們店鋪不同款式之間進(jìn)行對(duì)比，要熟悉店內(nèi)不同款式產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，推薦合適的產(chǎn)品。
　　3服務(wù)意識(shí)
　?、?對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況。
　　因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服接待就顯得尤為重要了。
　　客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它。
　　客服的一個(gè)笑臉（表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通。
　　這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。
　?、?禮貌用語(yǔ)，讓客戶感覺(jué)到被尊重，有享受服務(wù)的感覺(jué)。
　　③ 懂得換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，急客戶之所急。
　　4接待技巧
　　① 設(shè)置客戶進(jìn)店時(shí)自動(dòng)彈出首次回復(fù)：彈出的內(nèi)容建議為問(wèn)候語(yǔ)+店鋪信息+當(dāng)下活動(dòng)信息，活動(dòng)信息如買二送一、今天下單送贈(zèng)品、淘搶購(gòu)、聚劃算、大促等，根據(jù)店鋪情況及時(shí)更新，并注意不要冗長(zhǎng)。
　?、?自我介紹：很多客戶知道旺旺上的首次回復(fù)是機(jī)器發(fā)送的， 所以不會(huì)詳細(xì)看，這時(shí)要再自我介紹一次，便于客戶過(guò)渡到正常對(duì)話上：您好親，歡迎光臨XX店，我是您的專屬顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù)（表情）。
　?、?回復(fù)速度：回復(fù)速度是客戶體驗(yàn)重要一環(huán)，久久回復(fù)一次，很容易就造成客戶沒(méi)耐心離開(kāi)。需要提升回復(fù)速度的關(guān)鍵是熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，接待經(jīng)驗(yàn)，打字速度。
　?、?靈活使用表情：我們與客戶是隔著屏幕溝通的，無(wú)法判斷對(duì)方的表情，所以一定要擅于使用聊天工具里的表情，包括一些自定義的表情，這樣可以更好的傳達(dá)情緒，感染客戶。
　?、?明確客戶需求：不要等客戶問(wèn)什么再考慮答什么，可以多一些主動(dòng)性的詢問(wèn)，比如“喜歡什么顏色、什么樣的使用場(chǎng)景等等”，根據(jù)客戶的需求，推薦適合的產(chǎn)品。
　?、?自信：我們對(duì)自己的產(chǎn)品要有絕對(duì)的信心，有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品描述是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)客服肯定的答復(fù)就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。如果支支吾吾，很容易客戶就會(huì)產(chǎn)生流失。
　?、?良好的情緒：正面、飽滿的情緒才能給客戶良好的服務(wù)。
　?、?利用好客戶的瀏覽軌跡：現(xiàn)在旺旺或咚咚上面可以看到客戶的瀏覽軌跡，可以借此判斷客戶的購(gòu)物意圖等。
　?、?議價(jià)：議價(jià)是很多店家或客服頭疼的問(wèn)題，這里把議價(jià)的客戶簡(jiǎn)單做一個(gè)歸類，主要有四種：
　　習(xí)慣性的議價(jià)
　　買過(guò)或接觸價(jià)格更低的同類產(chǎn)品
　　客戶經(jīng)濟(jì)承受能力有限，超出了預(yù)算
　　認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與不值這個(gè)價(jià)格
　　當(dāng)出現(xiàn)客戶議價(jià)時(shí)，不要著急跟客戶討價(jià)還價(jià)，而是要弄清楚客戶為什么會(huì)覺(jué)得貴。確定客戶屬于哪種類型的議價(jià)后，再針對(duì)性的回復(fù)，促成成交。
　　對(duì)于習(xí)慣性議價(jià)的客戶，可以用FABE銷售法給客戶解說(shuō)。
　　商品值不值這個(gè)價(jià)格，很多時(shí)候是建立在對(duì)比上的，所以在解說(shuō)時(shí)要跟客戶說(shuō)明我們產(chǎn)品對(duì)比同行優(yōu)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)在哪；
　　對(duì)于追求的實(shí)惠的客戶，可以通過(guò)滿減或滿贈(zèng)的方式給到實(shí)惠，這樣既滿足了客戶的需求，又提高了客單價(jià)；
　　對(duì)于價(jià)格敏感的客戶可以推薦清倉(cāng)打折的產(chǎn)品，或者適當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品；
　　不能改價(jià)的一定要給客戶一個(gè)合理的解釋，讓客戶相信價(jià)格是硬性規(guī)定的，而現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物超所值了。
　?、?擅用買家秀、銷量：有時(shí)候這些更能打動(dòng)消費(fèi)者。
　　及時(shí)催付：有時(shí)候客戶拍下商品，但是過(guò)了一段時(shí)間仍沒(méi)有付款，這個(gè)時(shí)候客服要及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)是否遇到支付問(wèn)題，或提醒發(fā)貨時(shí)間，銷量大庫(kù)存緊缺等方式提醒促使客戶盡快付款。
　　持續(xù)的跟進(jìn)：對(duì)于咨詢后表示要“考慮下”“再看看”的客戶，過(guò)段時(shí)間可以主動(dòng)跟進(jìn)一下，問(wèn)下考慮的如何，或者還需要?jiǎng)e的推薦之類的，因?yàn)槿绻桓M(jìn)，那么肯定就考慮到別家去了，跟進(jìn)一下至少還有一半的機(jī)會(huì)（形成《客戶跟蹤表》文檔）。
　　額外的優(yōu)惠：客服手上有不在頁(yè)面上顯示的商品優(yōu)惠價(jià)格、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等，當(dāng)客戶猶豫不決的時(shí)候給出來(lái)，往往能起到臨門一腳的作用。
　　關(guān)聯(lián)推薦：給客戶推薦關(guān)聯(lián)的商品提高客單價(jià)，多買推薦，場(chǎng)景搭配推薦等。
　　核對(duì)地址：這個(gè)也是提升客戶體驗(yàn)的一點(diǎn)，很多客戶地址欄都不止一個(gè)地址，很有可能會(huì)選錯(cuò)，提醒一下可以避免因?yàn)檫x錯(cuò)地址導(dǎo)致的晚收貨，影響購(gòu)物體驗(yàn)。
　　與客戶做朋友：告知成交的客戶，下次有需要購(gòu)買同類的商品的時(shí)候來(lái)找你，有優(yōu)惠折扣。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。
　　告別語(yǔ)：感謝購(gòu)買+歡迎下次光臨+滿意好評(píng)+如有問(wèn)題的聯(lián)系我們處理，減少不利評(píng)價(jià)。
　　建立客服Q&A文檔：把客戶的一些問(wèn)題記錄下來(lái)，形成產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)答，以后其他客服可能會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，這樣可以幫助其他客服更好的去做銷售。
　　定期“復(fù)盤”：有些客服與客戶聊完了就結(jié)束了，實(shí)際上我們還要去分析客戶為什么選擇了我們而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這一點(diǎn)非常重要，如果沒(méi)有做到這一步，就很難有大的提升。
　　我們的大部分客戶是不懂產(chǎn)品的，他只有需求和能承受的價(jià)位，他們?cè)诓欢那闆r下，為什么選擇了我們的產(chǎn)品，出發(fā)點(diǎn)是什么，考慮哪些因素，了解客戶的訴求，才能更好的改進(jìn)。
　　通過(guò)長(zhǎng)期積累的客戶反饋信息，把能打動(dòng)客戶的點(diǎn)更主動(dòng)推送給客戶，把主圖，詳情，評(píng)價(jià)等的影響反饋給運(yùn)營(yíng)同事，把客戶訴求反饋給生產(chǎn)部門。這也是團(tuán)隊(duì)的良性互動(dòng)。
　　接待客戶過(guò)程中，對(duì)于影響到銷售的一些問(wèn)題要及時(shí)反饋出來(lái)，這樣改進(jìn)后才能有提升。