電商客服公司如何提高客戶忠誠(chéng)度？
1、維系保留現(xiàn)有客戶
組織應(yīng)該在留住現(xiàn)有客戶上花費(fèi)更多的精力。一方面，獲取新客戶的成本持續(xù)高昂，組織更希望能與忠誠(chéng)的客戶保持更長(zhǎng)久的關(guān)系；另一方面，數(shù)字化商業(yè)的成功越來(lái)越多的基于忠誠(chéng)用戶的貢獻(xiàn)，數(shù)字化產(chǎn)品、服務(wù)和內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)與用戶忠誠(chéng)密不可分。
在短期的客戶維系運(yùn)作上，組織可以關(guān)注3R，即留存（retention）、重購(gòu)（repeat）和推薦（referrals）的狀態(tài)變化。
留存率衡量組織保留現(xiàn)有客戶的基本能力。
重購(gòu)率體現(xiàn)出重復(fù)購(gòu)買的客戶數(shù)量和占比。
推薦率代表著客戶主動(dòng)推薦給他人的意愿。
2、客戶生命周期經(jīng)營(yíng)
組織的長(zhǎng)期發(fā)展依賴客戶持續(xù)的貢獻(xiàn)。獲取新客戶對(duì)于組織贏得客群規(guī)模增長(zhǎng)的重要性毋庸置疑，但組織只有將更多的資源和能力投入在對(duì)現(xiàn)有客戶的經(jīng)營(yíng)上，才能在市場(chǎng)經(jīng)過(guò)拉新為主的紅利期之后依然保持持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。
組織應(yīng)當(dāng)提升面向存量客戶生命周期的精細(xì)化管理和差異化經(jīng)營(yíng)的能力，在客戶生命周期的不同階段，提供針對(duì)性的營(yíng)銷刺激和差異化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)將組織的資源更合理的配置給更適合的客戶。
3、會(huì)員忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃
長(zhǎng)期維系客戶關(guān)系面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。一方面，個(gè)人關(guān)系已經(jīng)很難構(gòu)建客戶忠誠(chéng)，尤其是數(shù)字化場(chǎng)景不斷增加的趨勢(shì)下；另一方面，客戶的生命周期比絕大多數(shù)組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期要長(zhǎng)得多，僅靠現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法滿足客戶的長(zhǎng)期需求，組織必須構(gòu)建超越產(chǎn)品和服務(wù)交易的關(guān)系連接。