400-870-0850客服的4個(gè)小細(xì)節(jié)決定著店鋪轉(zhuǎn)化率
2016-03-03 17:41
都說細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)于網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)和銷售也是如此。如何把店鋪流量進(jìn)行高效的轉(zhuǎn)化，是每個(gè)賣家都在考慮的問題。客服外包最為解決客服問題的最佳選擇，已經(jīng)逐漸收到電商圈的青睞：專業(yè)的服務(wù)能力、熱情快速的反應(yīng)能力、有效的銷售能力。那么對(duì)于客服來說，應(yīng)該注意哪些聊天細(xì)節(jié)呢。
一、縮短時(shí)間
在與買家溝通問題的時(shí)候，不要只是對(duì)買家做簡(jiǎn)單的表面回答，而是要深入到買家的心理，可以換個(gè)角度去看問題，站在買家的角度上去思考，看看買家問這個(gè)問題的意思，顧慮疑問是什么?特別是當(dāng)多位買家發(fā)出相同疑問的時(shí)候，應(yīng)該找出問題的背后原因，以免一而再再而三遇到相似的問題浪費(fèi)時(shí)間。
二、回答耐心
在回答買家問題的時(shí)候一定要耐心，不要因?yàn)橘I家問題多而隨便去應(yīng)付，要細(xì)心的組織好通俗易懂的語言去準(zhǔn)確的回答買家，盡可能解決買家的疑問，讓買家感受到你的態(tài)度，提高信任度。如果直接回答不包郵，買家可能就不買了，跳失率也較高，但是引導(dǎo)買家店里有兩件包郵，買家也會(huì)考慮，加上你有足夠的耐心和細(xì)心，客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴，那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。
三、回復(fù)及時(shí)、快速
不是沒一個(gè)買家都愿意去等待的，所以第一次旺旺響起的時(shí)候要快速的去回復(fù)，讓買家知道你是在線的，如果買家滿心歡喜來咨詢，等了很久只等來了自動(dòng)回復(fù)，這樣子買家的購買欲望就會(huì)被中斷，沒有了購買的想法。如果真的同時(shí)很多買家咨詢，稍后回復(fù)的時(shí)候最好能做一下解釋，這樣子的感受度會(huì)比較好。
場(chǎng)景一買家的等待換來的一直是自動(dòng)回復(fù)，而且客服有空的時(shí)候也無視了買家之前的問題，這樣子買家都失去了購買的欲望，即使是忠誠(chéng)買家，久而久之，也會(huì)流失掉。而換做場(chǎng)景二的回答，雖然買家等待了，但是客服有做簡(jiǎn)單的解釋，買家也是理解的，并且客服也比較熱情上心，無論是新老買家，都是愿意與這樣的賣家購買的。
四、主動(dòng)溝通
買家有購買意向來咨詢，那么這時(shí)候主動(dòng)引導(dǎo)買家下單是最容易成功的，而對(duì)于下單不購買的買家可以選擇主動(dòng)出擊，主動(dòng)詢問買家的顧慮，盡可能的解決買家的疑慮，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候鼓動(dòng)會(huì)加強(qiáng)顧客的購買欲望，使交易更進(jìn)一步。如果沒有繼續(xù)為買家解惑，買家就自然流失了，如果這款不合適，還可以介紹其它款給買家，或者詢問買家之前的購物情況，加上這個(gè)買家是有購買意向的，如果主動(dòng)一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，自然就被你拿下來了。
在店鋪流量正常的情況下，客服的銷售作用應(yīng)該得到重視?？头琴u家與買家溝通的關(guān)鍵，只有客服在具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和銷售意識(shí)的才可以達(dá)到店主提高服務(wù)能力和銷售業(yè)績(jī)的雙重目標(biāo)。
