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        【客服技巧】淘寶客服如何有效得抓住消費者的
        2016-05-09 10:55
         
          作為淘寶、天貓賣家,我們經(jīng)常遇到形形色色的消費者,有的深思熟慮,有的走馬觀花,有的看著品牌,有的追求性價比,我們需要對消費者歸類進(jìn)行解讀,了解不同類型消費者的行為習(xí)慣及特征,才能針對性地推出產(chǎn)品及服務(wù),力求做到精準(zhǔn)營銷,那如何對消費者進(jìn)行分析呢?一起來看看吧!
         
          1.心不在焉的消費者
          常常下單,但是因為各種原因沒有完成購買。
          消費特征:購物時往往手頭上有別的事情在忙;
          破解大法:通過優(yōu)惠承諾來刺激TA完成這一單的訂購,通過廣告提醒TA再次查看以前沒有買下的東西。
          2.高要求的消費者
          只買最潮款式、頂尖牌子,最新技術(shù)產(chǎn)品等。
          消費特征:這類消費者只買最好的,敢于炫耀也不介意讓朋友嫉妒;
          破解大法:投其所好,讓TA一眼就能看到最新產(chǎn)品,并有“總訂單達(dá)到xxx金額后優(yōu)惠”的承諾來提高TA的消費金額。
          3.深思熟慮的消費者
          貨比三家,看看價格是否有下降空間。
          消費特征:這類消費者總是三思而后行;
          破解大法:在其購物過程中給予正面的強(qiáng)化,比如通過展示客戶評價來說服TA們這是值得一買的產(chǎn)品。
          4.網(wǎng)購活躍的消費者
          喜歡網(wǎng)購,沒有特別留言折扣優(yōu)惠,喜歡的東西剛有打折,通常都會下定決心買。
          消費特征:這類消費者享受在各大購物網(wǎng)站上瀏覽的快感,但不一定會買很多東西;
          破解大法:要讓TA們下定決心,可以試試不同的促銷手段,比如,秘密降價、每日特價、限時搶購等,也可以根據(jù)TA已經(jīng)買的東西推薦相關(guān)產(chǎn)品。
          5.拒付運費的消費者,只去免去運費的網(wǎng)店購物。
          消費特征:這類消費者最不喜歡運費;
          破解大法:免運費能讓TA們的消費轉(zhuǎn)化率大大提高。
          6.喜歡節(jié)約的消費者,喜歡購買二手產(chǎn)品,因為性價比更高。
          消費特征:更看重省了多少錢而不是東西有多需要,也不在意商品的微小瑕疵或者折舊。
          破解大法:讓TA們更容易看到那些使用過再次出手的便宜商品,以及清倉甩賣的優(yōu)惠信息等。
          7.忠誠的消費者
          購物前先考慮這家店有沒有積分獎賞計劃
          消費特征:喜歡參加商家的忠誠顧客計劃、追求積分獎勵,無形中比別的消費者花費更多。
          破解大法:通過不斷提醒TA們購買指定商品可以獲得的積分、給予積分獎勵等來幫助促銷。
          8.井井有條的消費者:利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買的
          消費特征:購物時目標(biāo)明確,不希望被促銷的信息打擾。
          破解大法:給予購物指導(dǎo)信息,幫助TA們更快的找到想要的東西并同時推薦一些適合的產(chǎn)品。
          9.急躁的消費者:馬上找到想要買的東西,不然換另一家;
          消費特征:不喜歡花時間在網(wǎng)上瀏覽,一會兒沒找到就會換一家。
          破解大法:良好的網(wǎng)站體驗,可以推送一些大膽促銷來吸引眼球,如果TA們沒下訂單就離開了網(wǎng)站,就必須快速利用TA們剛剛瀏覽過的商品優(yōu)惠來把TA們贏回來。
          10.大筆添入購物車的消費者:先把喜歡的產(chǎn)品加入購物車再慢慢考慮;
          消費特征:喜歡先將所有喜歡的東西加到購物車?yán)?,然后根?jù)價格抉擇。
          破解大法:每日特價、限時搶購、秘密降價等對TA們都有用,根據(jù)TA們購物車的商品推薦補(bǔ)充商品也不失為好辦法。

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