可能大家都有遇到過(guò)：有時(shí)候，顧客覺(jué)得產(chǎn)品很不錯(cuò)，也有興趣購(gòu)買(mǎi)，但是內(nèi)心會(huì)有“為什么現(xiàn)在就要買(mǎi)”的成交異議，反正就是不會(huì)馬上就買(mǎi)。這些理由五花八門(mén)要么是認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不合適，要么是覺(jué)得以后還會(huì)降價(jià)，又或者還能找到更合適的產(chǎn)品等。但是還有很多時(shí)候，消費(fèi)者雖然有明確意識(shí)的欲望，但是由于各種原因，有一些需求還沒(méi)有明確的表現(xiàn)出來(lái)，我們把這種需求叫做潛在需求。很多時(shí)候，消費(fèi)者的潛在需求是需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，一般情況下，潛在需求有以下幾種類型：
     
        一、對(duì)商品不熟悉
       由于對(duì)某一商品不了解，甚至根本不知道，即使有再大的購(gòu)買(mǎi)欲望，消費(fèi)者的需求也只能處于潛伏的狀態(tài)。比如消費(fèi)者都希望看到立體感、真實(shí)感更強(qiáng)的電影畫(huà)面，可是在真正的了解3D技術(shù)之前，消費(fèi)者的這種需求也只是一種“希望”而已，這一點(diǎn)客服要抓住消費(fèi)者心理，讓客戶熟悉自家的產(chǎn)品。
       
        二、替代品太多
        很多人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)是有“選擇恐懼癥的”，面臨著眾多的可替代產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者往往在未選擇之前，對(duì)于某一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品處于潛在需求狀態(tài)。最典型的例子就是女生沒(méi)有目的的去逛街，衣服與衣服之間，甚至衣服與化妝品之間都是可以互相替代的，這一點(diǎn)，客服要學(xué)會(huì)推銷，突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而促成購(gòu)買(mǎi)。
       
        三、對(duì)有關(guān)現(xiàn)狀的提問(wèn)
        這主要是客服人員用來(lái)了解客戶的現(xiàn)有狀況，以建立背景資料庫(kù)，比如收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況等等。通過(guò)對(duì)這些資料的搜集，可以方便銷售人員進(jìn)一步導(dǎo)入正確的需求分析。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的大數(shù)據(jù)時(shí)代，潛在顧客的基本狀況可以通過(guò)以技術(shù)手段記錄顧客的網(wǎng)絡(luò)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)。
       
        四、對(duì)有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)
        這一點(diǎn)主要是用來(lái)探索客戶的隱藏需求，使客戶透露出所面臨的問(wèn)題、困難與不滿足。很多顧客不知道自己想要什么，這時(shí)候客服就可以通過(guò)一些有技巧的提問(wèn)，來(lái)引起客戶的興趣，進(jìn)而使顧客發(fā)現(xiàn)自己明確的需求。 
       
        五、對(duì)有關(guān)影響的提問(wèn)
        這主要是使顧客感受到隱藏性需求的重要性與緊迫性，通過(guò)各種手段和方法，通過(guò)提問(wèn)列出各種信息，維持潛在顧客的興趣，并進(jìn)一步刺激他的購(gòu)買(mǎi)欲望。
       
         六、對(duì)有關(guān)需求與回報(bào)的提問(wèn)
        一旦客戶認(rèn)同了需求的嚴(yán)重性與迫切性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，成功的客服人員便會(huì)提出“需求-代價(jià)問(wèn)題”讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以顧客客戶將重點(diǎn)放在解決方案上。  
       
         七、運(yùn)用二選一法讓顧客即刻成交 
        不要給顧客“買(mǎi)或者不買(mǎi)”的選擇，而要給顧客“買(mǎi)哪個(gè)”的選擇，選擇還不能太多，最好就是二選一。一個(gè)優(yōu)秀的客服不僅僅要解答顧客所提出的一些問(wèn)題，還應(yīng)該能夠協(xié)助顧客盡快的作出購(gòu)買(mǎi)決策?？头涂梢酝ㄟ^(guò)給用戶提供兩種選擇，進(jìn)行二選一，引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。