相信大部分客服都有收到過中差評(píng)的情況，很多的客服都喜歡從別人的身上來去找問題，就比如說，這是買家沒事找事，這個(gè)買家是競爭對(duì)手來惡意差評(píng)的。但是作為一家專業(yè)為客服提供客服培訓(xùn)，客服外包業(yè)務(wù)的網(wǎng)萌卻覺得，在這樣的情況下，我們要做的并不是找原因，更應(yīng)該做的是尋找解決中差評(píng)的辦法。
       
        以下是網(wǎng)萌為大家分享的，客服完美解決中差評(píng)的一套話術(shù)。
       
        一、首先確認(rèn)對(duì)方身份
       確定對(duì)方是否本人， 請(qǐng)問是XXX先生/女士這邊嗎？一般情況下，可以直接說名字，因?yàn)榭赡苡行┎皇潜救?，但是你說這個(gè)名字的時(shí)候他會(huì)認(rèn)識(shí)，一定可以幫你找到解決這個(gè)事的人。
     
       二、確認(rèn)產(chǎn)品購買信息
      您好，先生/女士我是淘寶上賣什么產(chǎn)品的(比如女裝，男裝)我想了解下，您之前幾月幾號(hào)在我們旗艦店店購買過某某顏色的產(chǎn)品，您還記得嗎?(這里不要進(jìn)行自我介紹，可以直接說明問題。因?yàn)橹按蜻^很多電話，當(dāng)你還沒來得及說自己是說的時(shí)候，可能客戶就已經(jīng)掛電話了。一般人接到一些推銷的電話都會(huì)很煩，所以客戶也會(huì)誤認(rèn)為你是這樣的人)
     
       三、了解問題并進(jìn)行道歉
       請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品覺得還滿意嗎?
       1. 對(duì)話的過程中肯定對(duì)方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞。
       2.理解—同情—道歉(站在顧客的立場上，和顧客同一戰(zhàn)線) 與顧客感同身受。
       比如說：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。
       3.特別注意，語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分不要過于職業(yè)化，生硬化。
       
       四、了解清楚客戶主要問題解釋
       1.產(chǎn)品問題：感謝您的建議，我們的產(chǎn)品都是工廠直接發(fā)貨的，我們最近也在跟他們溝通此類問題，產(chǎn)品質(zhì)量我們一直很重視!
       2.描述問題：感謝您的建議，我會(huì)把你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給美工設(shè)計(jì)和攝影師，盡量做到最專業(yè)最真實(shí)的產(chǎn)品描述。
          
       五、引入正題、解決差評(píng)
       以上幾點(diǎn)話術(shù)說完之后，可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶說關(guān)于差評(píng)的問題，比如說:“因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來說還是有一點(diǎn)影響的，如果您覺得我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您能幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下,您能幫助我嗎?”
       
       消除中差評(píng)的話術(shù)還有很多，但是顧客最最看中的還是態(tài)度，網(wǎng)萌提醒各位客服寶寶們切莫一時(shí)因?yàn)椴挥淇旌皖櫩蜖巿?zhí)發(fā)生矛盾，否則的話是會(huì)得不償失的。