網萌強力打造透明化質檢? 讓客戶安心、放心
2016-02-25 10:38
近日，網萌400熱線（4000-007-119）正式開通，繼續(xù)拓寬客戶建議反饋渠道，旨在通過不同渠道與客戶進行服務銜接與溝通，優(yōu)化和完善服務品質。除此之外，網萌還積極通過數據化平臺建設，構建了“以客戶為中心”的客戶服務質檢體系，全方位提高客戶的服務體驗，打造服務亮點。
網萌在全國十個客服基地均成立了由網萌總部高層領導的獨立于客服運營體系之外的質檢組織，通過質檢團隊建設，培養(yǎng)熟悉客服工作與客服流程的專業(yè)質檢團隊。質檢組織內部，分工明確，有專人負責項目質檢、質檢結果分析、質檢問題反饋與處理、質檢結果改進，通過標準化的質檢流程操作，協(xié)調推動質檢任務的實施，保證了各個質檢項目的實施，實現了部門的封閉化運作，確保了質檢的有效性，為改善服務質量提供了重要的數據保障。
同時，網萌還建立了與質檢相配套的系統(tǒng)化的質檢體系。質檢體系的構建涉及到公司服務的各個方面和各個層次，因此質檢制度的建立必須要依據司服務的實際建立標準化、規(guī)范化、流程化的質檢制度和相應的問責機制。網萌質檢體系覆蓋了客服服務全程、客服項目管理以及客服服務的各項數據，進一步加強了對服務團隊的監(jiān)督，并通過質檢管理平臺的應用，定期發(fā)布品質監(jiān)控報告，及時反饋品質監(jiān)控結果，實現了質檢實施、復核、分析、反饋、回訪全方位的質檢管控。
在智能在線質檢平臺打造方面，網萌自有團隊開發(fā)的的螞蟻數據平臺重新定義了“互聯(lián)網+”時代客服外包行業(yè)的新標準，開發(fā)出了與客服服務各項監(jiān)控項匹配在線質監(jiān)系統(tǒng)，客戶可通過買家端進行查看。網萌質檢專員可通過在線質檢平臺拉去質檢項目在內的所有客服項目和客服個人的接待數據，依據質檢流程和質檢標準對客服的服務進行評分，實現了服務質監(jiān)的全覆蓋和對客服服務的有效監(jiān)管。目前，網萌客戶客服外包項目組已經全部錄入質檢系統(tǒng)，首批100余家店鋪已經完成了在線質檢。
網萌旨在通過系統(tǒng)的管理，確保服務達到最終用戶的期望目標，持續(xù)改進服務品質，以提升用戶的滿意水平，最終實現“終極客戶”的目標，助力客戶的成功。
