上海網(wǎng)萌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱網(wǎng)萌），作為電商企業(yè)客服服務(wù)外包的領(lǐng)導者，用7年的時間，從一個十幾人的創(chuàng)業(yè)團隊，發(fā)展到全國13個分支機構(gòu)。網(wǎng)萌業(yè)務(wù)輻射全國，和幾千家商家建立合作，更有專業(yè)客服3000余人，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的口碑，至今已蟬聯(lián)多次阿里巴巴官方頒發(fā)的“金牌淘拍檔”。關(guān)于網(wǎng)萌取得傲人成績背后先進的運營邏輯，今天在這里有一些干貨的分享。

關(guān)于人工智能的應用普及
人工智能的應用肯定是未來的一個發(fā)展趨勢，網(wǎng)萌的內(nèi)部也已經(jīng)建立了對于電商客服AI相關(guān)的人員力量儲備。比如阿里推出了店小秘，我們就會針對店小秘去研究學習建立店小秘培訓師，網(wǎng)萌店小秘培訓師多次參加阿里的培訓學習，同時也及時把消息反饋給阿里，實現(xiàn)共同發(fā)展。
針對我們自己服務(wù)的客戶這塊，我們能提供給客戶的服務(wù)主要是兩點：一是提供更專業(yè)的客服服務(wù)，目前AI 可以替代一些標準的話術(shù)流程，而專業(yè)的客服可以提供情感溝通和交流更無障礙的服務(wù)。第二點是客戶也會對AI的應用場景提出一些需求，比如白班時，可能需要AI與人工服務(wù)的配合，替代一些標準化的服務(wù)和流程，節(jié)省一些人力，晚上無人值守時，AI怎么能更好的滿足客戶的需求，這需要專業(yè)的培訓師來做專業(yè)的訓練的。

關(guān)于人員坐席流失率
網(wǎng)萌對于留住人才有自己一套完整的策略，這里主要分為三點:第一點，我們有比較全面的職業(yè)晉升通道。我們會考慮到如果一個客服單純的在一個甲方企業(yè)工作，他的發(fā)展軌跡是很單一的。而網(wǎng)萌更注重做垂直做深度，擁有比較全面的職業(yè)晉升通道。員工剛進入公司時做客服，通過考核半年以后可能就是班、組長，進一步晉升可以是主管、經(jīng)理，在網(wǎng)萌有很多一線客服做到經(jīng)理的案例。如果員工擅于總結(jié)問題，歸納問題，擅于給別人講授，可以考慮走培訓師的路線。也有的員工做事比較細心，善于做數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，善于發(fā)現(xiàn)問題，可以考慮走質(zhì)檢的條線。如有超強的溝通能力，擅于與人打交道，適合招商，可以走招商跨部門發(fā)展的路線。網(wǎng)萌是把員工職業(yè)通道打通，讓員工可以有很多職業(yè)條線去發(fā)展。
其次，每一個團隊、項目，他們要求的KPI不一樣，客服的壓力以及服務(wù)要求也不一樣，網(wǎng)萌會根據(jù)相應的團隊、項目設(shè)定相應的KPI、績效考核，確保績效考核的相對公平公正，用數(shù)據(jù)說話，就事論事，避免考核過程中的一些主觀因素影響。所以我們會根據(jù)不同的基地項目設(shè)定相應的KPI。
最后，公司會設(shè)定許多福利待遇給予員工一定的激勵，比如總裁獎、工齡工資、虛擬股權(quán)激勵等被稱為萌六條，不同階段的人會給予不同的激烈，確保員工和網(wǎng)萌一起成長，并分享網(wǎng)萌在運營的帶來的一些紅利。員工工作的時間越長，分得的虛擬股權(quán)越多，年底分紅越多，讓員工感覺在網(wǎng)萌工作有奔頭。
上海網(wǎng)萌基于數(shù)據(jù)化，將最好的服務(wù)流程化，標準化。并通過清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住最好的人才。并通過清晰的職業(yè)晉升通道和豐厚的福利待遇，培養(yǎng)留住最好的人才。