通常而言，客服人員的工作主要涉及如下內(nèi)容：分析客戶的需求和滿意度，處理客戶的投訴，提高客戶忠誠度，管理客戶信息等。其中，處理客戶投訴和提高客戶忠誠度是客服人員工作的核心內(nèi)容，對客服人員的客服技能提出了較高要求。那么作為一個客服，應(yīng)該具備哪些核心的能力呢。
 
1. 抗壓能力
客服人員長期處于一種高強度的工作氛圍中，因為我們每天要接待很多的客服，其中就不乏那些滿腹牢騷或者是脾氣暴躁、態(tài)度強硬的客戶。作為客服，我們不能去跟客戶頂嘴，引發(fā)更大的矛盾對我們沒有任何好處，甚至要面臨一定的懲罰。所以，我們客服人員要具備良好的情緒控制能力。不管客戶提出的問題多么棘手難纏，我們都應(yīng)該積極耐心的為客戶進行解疑答問。給自己定一個進階目標(biāo)，然后把每一次的客戶問題當(dāng)成一個個關(guān)卡?？头@行來說經(jīng)驗真的非常重要，熟能生巧。社會本來也就是一個大的人際關(guān)系網(wǎng)，在客服這個行業(yè)，我們能夠集中得到情商的鍛煉。
 
2. 適應(yīng)能力
這是針對兩個方面來說的，一方面客服們每天都要和不同性格的客戶打交道，對待的方式要因人而異。要善于針對不同的客戶調(diào)整自己的溝通方式，靈活地應(yīng)對各種新情況和新問題。
另一方面，客服們每天的工作量比較集中，有時候甚至要加班加點完成任務(wù)。這要求我們在面對較大的工作強度和排班制工作制的時候要有適應(yīng)的心態(tài)，要及時調(diào)整自己的狀態(tài)，積極適應(yīng)任務(wù)。
 
3. 團隊精神
客服人員應(yīng)該具備團隊精神，在工作中互相取長補短，共同為實現(xiàn)團隊目標(biāo)而努力奮斗，共同提高服務(wù)質(zhì)量。上海網(wǎng)萌是非常注重團隊精神的，我們的團隊精神就是——只有團隊，沒有個人；只有執(zhí)行，沒有抱怨。一個人的優(yōu)秀是一枝獨秀，一個團隊的優(yōu)秀就是花團錦簇了。這樣才會欣欣向榮，有更強烈的團隊歸屬感。
 
4. 學(xué)習(xí)能力
作為一個客服，尤其是我們作為電商外包客服。需要在最短時間內(nèi)對于客戶店鋪的產(chǎn)品進行對接，了解產(chǎn)品信息和熱點爆款，或者是促銷活動之類的。我們需要有一定的記憶能力以及融會貫通的能力。這種統(tǒng)稱為學(xué)習(xí)能力。要在不斷的學(xué)學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新政策，掌握公司的最新動態(tài)。做一個耳聰目明的人。
 
5. 服務(wù)意識
我們本來做的就是服務(wù)業(yè)，所以服務(wù)意識無疑是第一位的。身為客服人員，高度的服務(wù)意識、樂于助人的意愿、寬容心、同理心以及積極熱情的態(tài)度是必須具備的。只有這樣，才能讓每一個帶著怨氣而來的客戶帶著滿意的微笑離開。
 
客服的這些能力同樣適用于各個行業(yè)，因為我們沒法避免和人打交道。做好客服行業(yè)的你，其實真的很優(yōu)秀。